顧客と直接つながるSNSマーケティングとは

みなさん、SNSって使っていますか？

積極的に投稿はしないまでも、毎日アクセスしてタイムラインを眺めているという方は、多いのではないでしょうか。

今やSNSは人々の生活に欠かせない存在となってきており、企業もSNSマーケティングを活用することが、ほぼ必須と言って良い状況だと思います。

今回は、企業がSNSマーケティングを活用して、顧客との信頼関係を築く方法を検討し、具体的な事例やメリット・デメリットについても解説していきます。

SNSマーケティングとは、ソーシャルメディアを活用したマーケティング手法のことを指します。Facebook、Twitter、Instagramなどのプラットフォームを利用して、企業は顧客と直接的につながり、情報発信やコミュニケーションなどを行うことができます。SNSマーケティングの主な目的を見ていきましょう。

1. ブランド認知度の向上：SNSを通じて情報を発信することで、多くの人々にブランドや製品について知ってもらうことができます。

2. 顧客とのエンゲージメントの促進：顧客とのコミュニケーションを通じて、関心や共感を引き出し、エンゲージメントを高めます。

3. リード獲得・コンバージョンの促進：SNS上でのプロモーションや広告を活用して、見込み客を獲得し、購入や問い合わせなどのアクションを促します。

SNSマーケティングは、現代のマーケティング戦略において重要な位置を占めています。適切な戦略と実行を通じて、ブランドの認知度や顧客エンゲージメントを高め、最終的に収益改善につなげることが期待されています。

それでは、なぜいまSNSマーケティングに注目が集まっているのか、いくつかの要因を見ていきましょう。

1. 顧客とのダイレクトなコミュニケーションが可能：SNSマーケティングでは、顧客とのリアルタイムでのコミュニケーションが可能です。これにより、顧客の課題やニーズを直接把握し、商品やサービスの改善を図ることができます。また、顧客からの質問に対して迅速に対応することで、信頼関係を築くことができます。

2. 商品やサービスの情報を効率的に拡散できる：SNSを活用することで、情報が瞬時に拡散され、多くの人々にリーチすることが可能です。また、SNS上でユーザーが自ら商品やサービスの情報をシェアしたり、口コミを広めたりすることで、広告費を抑えつつも、効果的なプロモーションを実現することができます。

3. 企業や経営者のビジョンや信念を伝えることができる：SNSは、企業の商品やサービスだけでなく、企業や経営者自身の価値観や考え方を伝えることが大切です。SNSを活用して、企業や経営者のビジョンや信念を伝えることで、顧客との共感を生み出し、ブランドイメージの向上につながります。

4. データの入手と効果測定が容易：SNSプラットフォームは、各種データを提供しており、これを活用することで効果測定が容易になります。投稿のリーチやエンゲージメント、コンバージョンなどの指標をもとに、戦略の改善や最適化を行うことができます。

 これらの理由から、SNSマーケティングは現代のマーケティング戦略において重要な役割を担っており、企業が顧客との信頼関係を強化し、収益性の改善を図るためには、欠かせない手法のひとつとなっています。

現在、数多くのSNSサービスが利用されていますが、主だったサービスを一緒に確認してきましょう。

Facebook：

• 特徴: 世界最大のSNSで、主に知人や友人とのコミュニケーションや情報共有に活用されています。企業は独自のページを作成し、情報発信や広告を出稿することができます。
• 利用者: 幅広い年齢層のユーザーが利用していますが、若い世代の利用率は徐々に減少傾向にあります。

Twitter：

• 特徴: 短い文章を投稿することで、情報の共有を図るSNSです。リアルタイム性が高く、速報性のある情報や意見交換が盛んにおこなわれています。ハッシュタグ機能を活用することで、トレンドや関心事をリアルタイムに把握することができます。
• 利用者: 10代から40代までの幅広い年齢層が利用しており、日本では特に若い世代の利用率が高くなっています。

Instagram：

• 特徴: 写真や動画を中心にシェアするSNSで、ビジュアル重視のコンテンツが好まれます。ストーリーズ機能やショッピング機能など、数多くの機能が用意されており、企業にとってもプロモーション活動を行いやすいプラットフォームのひとつです。
• 利用者: 主に10代から30代までの世代が利用しており、特に女性ユーザーが多いのも特徴のひとつです。

LinkedIn：

• 特徴: ビジネスやキャリアに特化したSNSで、プロフェッショナルな情報交換や人脈構築が行われています。企業は採用活動や情報発信に活用することができます。
• 利用者: 20代から50代のビジネスパーソンが中心です。

TikTok：

• 特徴: ショートムービーを共有するSNSで、若者を中心に爆発的な人気を誇っています。エンターテイメント性の高いコンテンツが好まれ、企業もブランドイメージ向上や製品宣伝に活用しています。
• 利用者: 10代から20代の若い世代が中心で、特に10代の利用率が高くなっています。

LINE：

• 特徴: メッセージを中心としたコミュニケーションツールで、友人や家族とのチャットやオンライン通話が主な利用目的です。企業は公式アカウントを作成することで、顧客サポートやクーポン配布などを行うことができます。
• 利用者: 日本を中心に10代から60代までの幅広い年齢層が利用しており、国内での利用率が非常に高くなっています。

SNSサービスはそれぞれ異なる特徴や利用者層がありますので、企業がSNSマーケティングを行う際には、自社のターゲット層やコンテンツに適したプラットフォームを選択することが重要です。また、複数のSNSを組み合わせて活用することで、より効果的なマーケティングを展開することが可能となります。

SNSマーケティングの事例として、Burberryの「#BurberryHer」キャンペーンを紹介します。

/ 背景 /

2018年、バーバリーは新しいフレグランス「Burberry Her」を発売しました。この製品は、若い世代の女性をターゲットにしており、彼女たちにブランドの新しいイメージをアピールすることを目的としていました。バーバリーは、従来のクラシックで伝統的なブランドイメージを持ちながらも、モダンでダイナミックな側面を強調する必要がありました。このキャンペーンは、ブランドのイメージを刷新し、新しい顧客層にアピールするためのものです。

/ 戦略 /

顧客参加型キャンペーン：顧客に「#BurberryHer」のハッシュタグを使用して、自分のスタイルや香水を楽しんでいる写真をSNSに投稿するよう奨励しました。

ユーザー生成コンテンツのシェア：バーバリーはこれらの投稿を公式アカウントでシェアし、さらに注目を集めました。

インフルエンサーの活用：人気のあるインフルエンサーやセレブリティを起用し、彼らのSNSアカウントでも同様の投稿を行わせました。

キャンペーンビジュアルの作成：イギリスの象徴的なロケーションを背景に、エネルギッシュで自由なライフスタイルを表現するビジュアルを使用しました。

テーマに合わせたコンテスト：特定のテーマやイベントに合わせた投稿コンテストを実施し、さらに多くの参加を促しました。

/ 成果 /

高いエンゲージメント：多くの顧客が「#BurberryHer」を使って写真を投稿し、バーバリーのSNSアカウントのエンゲージメントが大幅に向上しました。キャンペーン投稿には数万件の「いいね」やコメントが寄せられました。

広範な認知度向上：インフルエンサーやセレブリティの参加により、キャンペーンは広範なオーディエンスに届き、新しいフレグランスの認知度が急速に広まりました。

ブランドイメージの刷新：若い世代の女性に対して、モダンでダイナミックなブランドイメージを効果的に伝えることができました。

売上の増加：新しいフレグランス「Burberry Her」の売上はキャンペーンの成功により大幅に増加しました。特に、キャンペーン期間中に多くの新規顧客を獲得することができました。

/ 成功要因 /

ユーザー参加型キャンペーン：顧客が自発的に参加できる形を取り、投稿することが楽しみになるような仕組みを作り出しました。これにより、多くのユーザーが積極的にキャンペーンに参加しました。

インフルエンサーの活用：影響力のあるインフルエンサーやセレブリティを起用することで、広範なオーディエンスにリーチし、信頼性と共感を高めました。

ビジュアルの一貫性：キャンペーンビジュアルにイギリスの象徴的なロケーションを使用し、ブランドのアイデンティティを強調しました。

モダンなブランドイメージの強化：ターゲット層に合わせたモダンでダイナミックなライフスタイルを表現し、若い世代にアピールしました。

継続的なエンゲージメント：キャンペーン期間中だけでなく、継続的にユーザー生成コンテンツをシェアすることで、長期的なエンゲージメントを維持しました。

「#BurberryHer」キャンペーンは、顧客の参加を促進し、ブランドの新しいイメージを効果的に伝えることに成功した事例です。このアプローチは、他のブランドが顧客体験を中心に据えたマーケティング戦略を展開する際の参考になるでしょう。

企業がSNSに自社の新商品情報を投稿しても、期待するほど情報は拡散されません。企業の投稿の多くはは、膨大な情報の中に埋もれてしまい、見過ごされてしまいます。さらに、企業の投稿は広告として捉えられやすく、ユーザーは無意識のうちにこれらの投稿を避ける傾向があります。このような状況では、企業がどれだけ質の高いコンテンツを投稿しても、期待したような拡散効果を得ることは難しいでしょう。

しかし、個人が同じ新商品について投稿した場合、その影響は大きく異なります。商品を購入した顧客がショッピング体験をSNSに投稿すると、友人やフォロワーが「いいね」を付けたり、コメントを返したりすることで情報が広がります。SNSマーケティングを成功させるためには、企業自身の投稿に力を入れるだけでなく、顧客が投稿したくなるような仕組みを作ることが重要です。

顧客がSNSに投稿したくなるような体験を提供することが、オーガニックリーチを増やす鍵です。具体的には、以下のような施策が考えられます。

1. サプライズと感動の提供: 予期しないプレゼントやサービスを提供することで、顧客に驚きや感動を与えます。例えば、特別なイベントでの限定品や、思いやりのあるメッセージカードなどが有効です。

2. パーソナライズされた体験: 顧客のニーズや好みに合わせたパーソナライズドサービスを提供します。例えば、誕生日に特別な割引やギフトを送ることなどが挙げられます。

3. エンゲージメントイベントの開催: ワークショップやセミナー、オンラインイベントなど、顧客が参加したくなるイベントを開催し、その体験を共有してもらいます。

4. ユーザー生成コンテンツの促進: 顧客が自社商品やサービスを使っている写真や動画をSNSでシェアすることを促進します。これにはハッシュタグキャンペーンやコンテストの実施が効果的です。

5. エクセレントカスタマーサービス: 顧客サポートの質を高め、問題解決に対する迅速で丁寧な対応を心掛けることで、顧客の満足度を向上させます。満足した顧客はその体験をSNSでシェアする可能性が高まります。

企業がSNSマーケティングを成功させるためには、顧客が自発的に投稿したくなるような体験を提供することが重要です。顧客体験を中心に据えたマーケティング戦略を実施することで、オーガニックリーチの拡大を図ることができます。

これらを踏まえた上で、SNSマーケティングを実施するための、具体的なステップを見ていきましょう。

SNSマーケティングを実装するための具体的なステップを見ていきましょう。プロジェクトがすでに始まっている方に向けて、詳細な手順を説明します。これから検討を始める方は、このセクションを斜め読みするか、読み飛ばしていただいても構いません。

/ 計画フェーズ (Planning Phase) /

1. 目的と目標の設定: SNSマーケティングの具体的な目的を明確にし、SMART（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）な目標を設定します。例えば、顧客の投稿数の増加やオーガニックリーチの拡大などが含まれます。

2. ターゲットオーディエンスの定義: 顧客ペルソナを作成し、ターゲットとするオーディエンスの特性、ニーズ、行動パターンを把握します。これにより、どのような体験が顧客にとって魅力的であるかを明確にします。

3. 競合分析: 競合他社のSNS活動を分析し、成功事例や失敗事例を参考にします。また、自社との差別化ポイントを明確にすることで、独自のマーケティング戦略を策定します。

4. プラットフォームの選定: ターゲットオーディエンスが最も多く利用しているSNSプラットフォームを選定します。例えば、Instagram、Twitter、Facebook、TikTokなどから選び、各プラットフォームの特性に応じた戦略を立てます。

/ 準備フェーズ (Preparation Phase) /

5. 顧客体験の設計: 顧客が投稿したくなるような体験を設計します。例えば、購入時に特別なサービスやサプライズを提供する方法を検討します。また、顧客が参加できるキャンペーンやイベントを企画します。

6. リソースの準備: 必要なツールやソフトウェア（コンテンツ管理ツール、SNS分析ツールなど）を準備します。また、社内外のリソース（マーケティングチーム、デザイナー、イベントコーディネーターなど）を確保します。

7. ブランドガイドラインの作成: 統一されたブランドメッセージやビジュアルスタイルを定義し、顧客が投稿する際に参考になるガイドラインを作成します。

8. SNSアカウントの設定: 各SNSプラットフォームで公式アカウントを作成し、プロフィールやカバー画像を設定します。プロフィール情報を充実させることで、ブランドの信頼性を高めます。

/ 実施フェーズ (Execution Phase) /

9. 顧客体験の提供: 顧客がSNSに投稿したくなるような体験を提供します。例えば、購入時に特別なサービスやサプライズを提供することで、顧客がその体験をシェアしたくなるようにします。また、顧客が自発的に投稿するきっかけとなるイベントやキャンペーンを実施します。

10. エンゲージメントの促進: 顧客が投稿した内容に対して積極的に反応し、コメントやシェアを行います。顧客との対話を通じてエンゲージメントを高めます。また、顧客からのフィードバックを収集し、サービスや体験の質を向上させます。

11. 広告キャンペーンの実施: ターゲットオーディエンスに対してSNS広告を配信します。広告のパフォーマンスをモニタリングし、必要に応じて調整を行います。

/ モニタリングフェーズ (Monitoring Phase) /

12. パフォーマンスの測定と分析: SNSプラットフォームの分析ツールを使用して、顧客の投稿数、エンゲージメント率、リーチ、クリック数、コンバージョン率などを測定します。収集したデータを分析し、成功した要素や改善が必要な点を特定します。

13. 戦略の改善と最適化: データ分析の結果に基づき、コンテンツ戦略や広告キャンペーンを改善します。継続的に戦略を最適化し、効果を最大化するためのアクションを実行します。

14. 定期的な報告とフィードバックの反映: マーケティングチームや経営陣に対して、定期的に成果報告を行います。次の計画フェーズに向けて、得られたフィードバックを戦略に反映します。

SNSマーケティングの成功には、継続的な取り組みが不可欠です。定期的にデータを分析し、戦略を見直して最適化を図ることで、長期的な信頼関係の構築や収益改善に繋がります。

1. 顧客と直接的にコミュニケーションできる：SNSを利用することで、顧客と直接的にコミュニケーションが取れます。これにより、顧客の課題やニーズを把握しやすくなり、商品やサービスの改善や、新たなアイデアの創出が容易になります。また、顧客からの質問に対して丁寧かつ迅速に対応することで、信頼関係を築くことができます。

2. リアルタイムで情報を発信できる：SNSはリアルタイム性が高く、投稿したコンテンツが瞬時に拡散されることも少なくありません。これにより、タイムリーな情報発信やプロモーションが可能となり、より多くのユーザーにリーチできます。

3. データ分析が容易：SNSプラットフォームでは、広告の効果を測定するためのデータを提供しています。投稿のリーチやエンゲージメント、コンバージョンなどの指標を分析することで、戦略の改善や最適化を行いやすくなります。

4. コスト負担が少ない：SNSマーケティングでは、一般的な広告媒体と比較して、低コストで情報を発信することができます。ユーザー自身がコンテンツをシェアし、口コミにおける効果を得られるなど、広告予算を抑えながらも、効果的なプロモーションが可能となります。 

1. 競合他社との差別化が難しい：多くの企業がSNSマーケティングを行っているため、競合他社との差別化が難しくなることがあります。また競合他社がどのようなSNSマーケティングを実施しているのかについて、容易にチェックできるため、簡単に模倣することができるからです。そのため、独自性のあるコンテンツや戦略を考案することが求められます。

2. 悪質なコメントや批判に対処する必要がある：SNSではネガティブなコメントや批判に直面することがあります。これに適切に対応しなければ、企業のイメージが悪化する可能性がありますので、迅速な対応が求められるケースが多いため、事前にコミュニケーション戦略や対応策を立てておくことが重要です。

3. コンテンツの制作に時間と労力がかかる：SNSマーケティングでは、ターゲット層に響く魅力的なコンテンツを作成することが求められますが、これには時間と労力がかかります。SNSマーケティングに投入できるリソースを検討しながら、投稿のタイミングや頻度を管理しなければなりません。

4. SNSプラットフォームの変化に対応する必要がある：SNSプラットフォームは常に進化しており、アルゴリズムの変更や新機能の追加などが頻繁に行われています。これに柔軟に対応することが求められるため、企業は常に最新の情報をキャッチアップしなければなりません。

5. 目に見える効果が出るまでに時間がかかる：SNSマーケティングでは、フォロワー数の増加やエンゲージメントの向上など、目に見える効果が出るまでに時間がかかることがあります。そのため、短期的な結果を求める場合には、他のマーケティング手法と併用することが効果的です。また事前にステークホルダーに説明をしておくことも重要です。

 これらのメリットとデメリットを総合的に考慮し、企業の目的や状況に応じて、適切なSNSマーケティング戦略を立案し、実行することが重要です。

SNSの利用者数や機能が今後も拡大することが予想されるため、SNSマーケティングはますます重要性を増すと予想されます。特にAIの活用や、AR / VR（拡張現実 / 仮想現実）を活用したマーケティング手法など、今後のトレンドとなることが期待されます。

SNSマーケティングは、企業が顧客との信頼関係を築くために重要な手段です。効果的なSNSマーケティング戦略を立案し、適切なプラットフォームやコンテンツを活用して、顧客とのコミュニケーションを図らなければなりません。

今後のSNSマーケティングの可能性を見据え、新しいテクノロジーやマーケティング手法を取り入れることで、より効果的に施策を実行していくことが重要です。