ブランドアルファ - ワークショップで収益性改善

既存のお客様から別のお客様をご紹介いただくには、まずは商品やサービスのファンになっていただく必要があります。それには商品やサービスの機能を説明するだけでは不十分です。なぜその事業を行うのか、企業の経営理念をお客様に伝えて、それに賛同を得る形でファンの増加を図ります。

誰に商品やサービスをお届けするのか。業績の悪い企業は顧客理解が不足しています。既存の顧客を分類して、どのターゲット層をファンにしたいのかを検討します。またそのターゲットの選定だけにとどまらず、具体的な人物像である「ペルソナ」を描くことで、社内の共通理解を促進します。

ブランドと呼ばれる商品と一般的な商品には、明らかに大きな価格差があります。価格に対して価値が上回っていれば、お客様からの評価は上がります。商品が持つ小さな価値を積み上げることにより「価値の総和」の最大化を図ることで、商品の調査をする顧客に対して安心を提供します。 

いかに良い商品やサービスであったとしても、顧客への対応が悪ければ、高い評価を得ることはできません。全ての「顧客接点」を洗い出し、その全ての接点で高いサービスレベルを保つ方法を検討します。顧客接点をコントロールすることで、顧客の満足度を高めます。

飲食店経営　S様

レストランを５店舗経営しています。お店を出したばかりの頃は、お客様の集客について悩んでいましたが、今は従業員の教育が最大の悩みですね。店舗が複数あるので全てに目を光らせている訳にもいかず、日々、サービスの低下を心配していました。そんなときに「全社員のベクトルを合わせる」と言う言葉に目が止まりまりセミナーを受講しました。今後も全社員のベクトルを合わせることで、お客様により喜んでいただけるような店作りをしたいと思います。

インテリア雑貨店経営　T様

アフリカ製のインテリア雑貨店を営んでいます。このセミナーを受講するまでは、アジアンテイストの商品や南米テイストの商品も置いていたのですが、「ペルソナ」の重要性に気づいてから、アフリカの商品だけに絞り込んで買い付けをしています。ひとつのカテゴリーに絞り込んだことで、お店の独自性が出てきたと思います。遠方から足を運んでくださるお客様が増えました。また、買い付け先もアフリカ方面だけで済みますので、コストカットにもなりました。