クチコミ客を増やす価値共有マーケティング

企業が持続可能な経営を目指す上で、顧客との信頼関係の構築が重要視されていますが、それを実現するためのマーケティング手法のひとつが、この「価値共有マーケティング（Authentic Marketing / オーセンティックマーケティング）」です。

企業や経営者のビジョンや信念を顧客と共有し、顧客と共感することで支持者を増やし、クチコミによる新規顧客の獲得を目指します。

企業の規模に関係なく取り組むことができる上、クチコミで新規顧客も増え、価格競争も克服できることから、私は主にこの手法を使ってコンサルティング・サービスを提供しています。

自分の手の内を明かすことにはなりますが、とても役に立つマーケティング手法だと思いますので、是非参考にしてみてください。

価値共有マーケティング（Authentic Marketing / オーセンティックマーケティング）は、企業のビジョンや信念を顧客と共有し、それを元に深い信頼関係を構築するマーケティング戦略です。この手法では、製品やサービスは単なる商品ではなく、企業の価値観や信念の表現として顧客に提示されます。

このマーケティングスタイルは、企業の透明性と真実性を強調し、それによって顧客との強固な絆を築くことを重視します。その結果、顧客は企業やブランドに対する信頼感を持ち、自らの経験をクチコミで広め、新たな潜在的な顧客を引きつける役割を果たします。

価値共有マーケティングは、以下のような要素が重要とされています。

1. 透明性: 企業が自分たちのビジョンや信念、価値観や使命、製品やサービスの情報をオープンに共有することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

2. 誠実さ: 企業が顧客や社会に対して誠実であり、その言動が一貫していることで、顧客からの信頼を獲得することができます。

3. 社会的責任: 企業が社会や環境に配慮した取り組みを行い、それを顧客に伝えることで、ブランドの評価を高めることができます。

4. 顧客とのコミュニケーション: 企業が顧客との対話を大切にし、顧客の意見やフィードバックに耳を傾けることで、顧客との信頼関係を深めることができます。

価値共有マーケティングは、企業が自分たちの真の姿を顧客に見せることで、顧客との信頼関係を築くことを重視しています。これにより、顧客は企業やブランドに対して信頼感や共感を持ち、長期的な関係を築くことができるのです。

従来のマーケティング手法では、消費者のニーズに合わせて商品やサービスを売り込むことが主な目的でした。しかし、現代では消費者が企業の社会的責任や倫理的な側面にも関心を持ち、これらの要素を商品やサービス選びの判断基準にすることが増えています。そのため、価値共感マーケティングが重要視されるようになってきました。

また、この価値共有マーケティングが広く認知されるようになった背景には、以下のような要因が考えられます。

1. グローバリゼーションの進展：世界がリアルタイムで緊密につながり、多様な価値観が共存するようになるにつれて、企業が持つ価値観や理念がより重要視されるようになりました。企業は自身の価値観を顧客に伝え、共感を得ることで信頼関係を築く必要が生じています。

2. 情報化社会の到来：インターネットが普及し、情報が簡単に入手できるようになったことで、消費者は企業の背後にある価値観や社会的責任を知ることが容易になりました。これにより、企業が行うマーケティング活動は、より高い透明性を求められるようになりました。

3. 消費者の意識変化：現代の消費者は、商品やサービスの品質や価格だけでなく、企業の倫理や環境保護への取り組みなど、社会的側面にも関心を持っています。このため、企業が価値観を共有し、消費者との信頼関係を築く価値共有マーケティングが求められるようになりました。

これらの要因が組み合わさって、現代において価値共有マーケティングが広く認知され、実践されるようになりました。価値共有マーケティングは、企業が信頼を築くことを重視したマーケティング手法として、これからもさらに発展していくでしょう。

以下に、価値共感マーケティングの戦略立案に関する具体的なステップを詳しく説明します。

1. 信念：自社の信念を伝えれば価格競争に陥らない

価値共有マーケティングでは、経営者の「信念」が自社が提供する価値の中核をなします。商品やサービスの機能を中心に価値を訴求すると、模倣する企業が現れます。模倣が始まると商品やサービスの特性が消え、価格でしか差別化できなくなります。機能中心の価値訴求ではなく、顧客に「信念」を伝え、共感する人に商品やサービスを提供することが重要です。👉 Link

2. ペルソナ：顧客の具体的な人物像を描く

価値共有マーケティングの第一歩は、顧客を知ることです。顧客の特徴を理解しなければ、効果的な提案ができません。まずは顧客データを分析し、どの顧客層に対してプロモーションを行うかを検討します。次に、「ペルソナ」を設定して顧客の具体的な人物像を描き、リアルな提案ができるようになります。👉 Link

3. 埋没課題：顧客の課題を深堀りする

顧客は何らかの課題を抱え、商品やサービスを購入して解決を図ります。ホット缶コーヒーを購入したのはのどが渇いたからではなく、カイロとして使いたかったのかもしれません。英字新聞を購入したのは海外ニュースを知りたいのではなく、ラッピング用に使いたかったのかもしれません。顧客の課題を深堀りし、本当の課題を明らかにして、顧客が本当に求めているものを提供しなくてはなりません。👉 Link

4. 価値の総和：商品の総合的価値を最大化する

3,000円のワインと3万円のブランドワイン、10倍美味しい訳ではありません。3万円の腕時計と30万円の高級腕時計、10倍美しい訳ではありません。これらの価格差は、機能やスペックではなく、顧客が感じる情緒的な価値の差によるものです。商品が持つさまざまな価値を集め、その総和を最大化することで、クチコミを促す気持ちを喚起し、クチコミの種を作ります。👉 Link

5. 顧客接点：顧客の体験が全ての評価を決める

顧客は、企業との接点における具体的な体験に基づいて、商品やサービスの良し悪しを判断します。営業担当者や販売員の対応はもちろん、コールセンターの会話やWebサイトの使い勝手なども影響を与えます。たとえ優れた商品やサービスであっても、顧客が接点で悪い体験をすれば評価が大幅に下がります。👉 Link

6. 伝達：クロスメディアを利用して情報提供プロセスを改善する

顧客が商品やサービスを認知し、契約に至るプロセスには多くの顧客接点が存在します。顧客はこれらの接点を経由して企業からの情報提供を受け取りますが、顧客の状況によって必要な情報は異なります。必要な情報を適切なタイミングで提供するために、クロスメディアの手法を利用して情報提供プロセスを改善することが重要です。👉 Link

これらのステップに従い、価値共感マーケティングの戦略立案を行うことで、企業は顧客との信頼関係を築き、長期的な経営安定に繋げることができます。

商品やサービスの機能や品質が向上し、顧客から高評価を得たとき、競合企業はその機能を必ず真似します。こうした模倣が続くことで、最終的にはその機能による差別化が難しくなります。この現象を競争の収斂（Competitive Convergence）と呼びます。このような状況に陥ってしまうと、最終的に差別化を図ることができるのは価格ということになり、熾烈な価格競争が始まることになります。

なお、競争の収斂が発生する理由はいくつか考えられますが、以下の要因が主な原因です。

1. ベストプラクティスの模倣：成功している企業の戦略やプロセスを模倣することが一般的になると、他社との差別化が難しくなります。競合他社との違いを明確にすることができなければ、消費者が選択の基準を見つけるのが難しくなるため、市場全体が収束していくことがあります。

2. 業界の標準化：業界全体で技術やサービスの標準が整備されることで、競争相手が類似した商品やサービスを提供しやすくなり、競争の収斂が起こることがあります。

3. 顧客の要求の類似性：市場における顧客のニーズや要求が似通っている場合、企業はそれに応えるために似たような商品やサービスを開発・提供することが一般的です。その結果、競争の収斂が生じることがあります。

サイモン・シネック氏は、著書「WHYから始めよ！」で、企業の経営理念やビジョンが非常に重要であることを説いています。以下の2つのメッセージを比較してみましょう。 

メッセージ A：

• これが新作モデルのＰＣです。
• 美しいデザイン、簡単な操作性、堅牢なセキュリティ。
• １台、いかがでしょうか。

メッセージ B：

• 世界を変えることができると本気で信じている、そういう人たちに私たちはツールを届けたい。
• 美しいデザイン、簡単な操作性、堅牢なセキュリティ。
• これが新作モデルのＰＣです。
• １台、いかがでしょうか。

どちらのメッセージがより魅力的に感じましたか？多くの人がメッセージ Bの方が良いと感じるでしょう。大事なのはメッセージの「構造」です。詳しく見ていきましょう。

サイモン・シネック氏は、ゴールデン・サークルという概念を用いて、心に響くメッセージを、What、How、Whyの３つの要素に分けて説明しています。

What：何をしているのか（商品、製品、サービス）

How：どうやるのか（手法、工程、差別化）

Why：なぜやるのか（信念、理念、理由）

先ほどのメッセージ Aは、商品（What）を説明した後に、方法（How）を説明しています。ゴールデン・サークルの「外側から内側」に説明をしており、自分たちの信念（Why）の説明はありません。

一方、メッセージ Bは、信念（Whay）を説明した後に、方法（How）と商品（What）の説明をしています。ゴールデン・サークルの「内側から外側」に説明をしています。

この比較から、メッセージの構造が、人々を惹きつける力を持っていることがわかります。まず始めに信念を伝えることが、人の心をつかむ重要な要素なのです。

ドキュメンタリー番組で感動した経験はありますか？

成功者だけではなく、一般の人たち（売れない芸人、歌舞伎町のホスト、地方から出てきた新米の板前など）も主人公として取り上げられ、多くの人が共感し、奮闘する姿に胸を打たれることがあります。

私たちは、彼らが日々向き合っている挑戦や努力に対して、敬意を払います。彼らの信念と情熱は、成功を目指す私たち全ての人々の原動力となっているのです。

私たちがドキュメンタリー番組に登場する彼らのストーリーに共感し、彼らを応援するのと同じように、まだ小さな企業であったとしても、同じように情熱を持って事業を展開しているのであれば、それを応援する気持ちを抱くのです。

多くの企業は、お客様のニーズに寄り添い、日々向上し続けています。また、お客様に最高の価値を提供するために、絶え間なく努力を続けています。これを顧客に伝えることで、共感をしてくださる方を増やし、企業とした新たな成長を遂げることができるのです。 

過去の記憶や慣れ親しんだイメージは、購買行動に大きく影響します。知名度の低い小さな企業の商品やサービスを購入することに、多くの消費者は不安を感じるものです。この不安を解消できなければ、顧客にも支持者にもなりにくいでしょう。

では、どのようにしてこの不安を払拭することができるのでしょうか？

例えば、外国人の多くは生卵を食べることに抵抗があります。海外では卵の表面に細菌が付着しているため、生で食べると病気になることがあるからです。しかし、すき焼きを食べる体験を通して、生卵を美味しいと感じるようになることがあります。

顧客に対して、自社のビジョンや信念を言葉だけでなく、商品やサービスを実際に体験してもらい、それらを実感させることが重要です。そうすることで、彼らの印象を変えることができるのです。

言葉だけでなく、実際の体験を通じて自社のビジョンや信念を伝えることで、顧客満足度が向上し、信頼関係を築き、支持者になってもらうことができるのです。

以下に、それぞれの企業が実施している価値共感マーケティングの具体的な事例について説明します。

1. Patagonia：アウトドア用品メーカーのPatagonia（パタゴニア）は、環境保護活動に力を入れています。企業理念に基づいて、環境に配慮した素材やリサイクル可能な商品を開発し、製造することで、顧客と共感を持ちます。また、一部の売上を環境保護団体に寄付したり、社員がボランティア活動に参加することを奨励するなど、積極的な取り組みを行っています。

2. The Body Shop：化粧品メーカーのThe Body Shop（ザ・ボディショップ）は、動物実験反対や公正な取引を訴えています。そのため、製品は動物実験を行わず、原料調達にも公正取引を心がけています。これにより、顧客が同じ価値観を持つ企業を支援することにより、ブランド力が高まります。

3. Toms：シューズメーカーのToms（トムズ）は、「One for one（ワン・フォー・ワン）」というプログラムを実施しています。これは、購入されるたびに、貧困地域の子どもたちに新しい靴を寄付するというものです。この取り組みにより、顧客は自分の購入が社会貢献活動に繋がるという共感を持ち、ブランドへの支持を高めます。

これらの事例からわかるように、価値共感マーケティングは、企業の信念や価値観を顧客と共有し、その取り組みによってブランド力を強化する効果的な手法です。

価値共感マーケティングは、企業の価値観や理念を顧客と共有し、顧客と共感することを重視するマーケティング手法です。このアプローチには以下のようなメリットがあります。

1. 顧客との信頼関係により長期的な経営が可能：価値共感マーケティングでは、企業の理念や信念を明確に伝えることで、顧客との信頼関係を築くことができます。信頼関係が構築されることで、顧客は企業を長期的に支持し続ける傾向があります。

2. 顧客ロイヤルティの向上によるリピート率の改善：顧客が企業の価値観に共感し、その企業の商品やサービスに満足すれば、顧客のロイヤルティ（Loyalty）が高まります。これにより、リピート購入や継続的なサービス利用が促されることで、リピート率が改善します。

3. クチコミによる新規顧客獲得：価値共感マーケティングを通じて得られた顧客の満足感は、口コミやSNSなどで広がることが期待できます。これにより、新規顧客が興味を持ち、企業の商品やサービスを試すきっかけになります。

4. 社会的評価の向上にともなうブランドイメージの強化：価値共感マーケティングでは、企業が社会貢献活動や環境保護、公正取引などの取り組みを行うことが一般的です。これにより、企業の社会的評価が向上し、ブランドイメージが強化されることが期待できます。

これらのメリットにより、価値共感マーケティングは、顧客満足度の向上、顧客基盤の拡大、企業の持続的な成長に寄与します。

価値共感マーケティングは、顧客との共感を重視するマーケティング手法であり、多くのメリットがある一方で、以下のようなデメリットも存在します。

1. 効果が出るまでに時間がかかる：価値共感マーケティングでは、企業の理念や価値観を伝えることが重要ですが、これには時間がかかることがあります。特に、新しい価値観や取り組みを導入した場合、顧客がそれに気づくまでに時間がかかることがあります。

2. ターゲットの絞り込みが必要：価値共感マーケティングでは、特定の価値観に基づいて顧客と共感を持つことを目指しますが、その価値観がすべての顧客に共感されるわけではありません。そのため、ターゲットを絞り込む必要があり、広範囲の顧客を獲得することが難しい場合があります。

3. 取り組みが表面的であると信頼を失う：価値共感マーケティングにおいて、企業の取り組みは本質的であり、実行力があることが求められます。もし、取り組みが表面的であると感じられる場合、顧客はむしろ信頼を失うことがあります。そのため、企業は価値観や理念に基づく具体的な行動を継続的に示すことが重要です。

これらのデメリットに対処するためには、企業は継続的な努力が必要です。価値観の浸透を促進し、ターゲット市場を明確にすることで、デメリットを最小限に抑えることができます。また、真摯に取り組む姿勢を維持し、顧客との信頼関係を大切にすることも重要です。

価値共感マーケティングにおいて最重要ポイントは、「一貫性」です。企業の価値観や理念を伝えるだけでなく、それに基づく具体的な取り組みや行動を継続的に示すことで、顧客との信頼関係が築かれます。

この一貫性は、ブランディング、プロダクト開発、マーケティングコミュニケーション、顧客サービスなど、企業活動のあらゆる側面において重要です。顧客が企業の価値観や理念に共感し、信頼を寄せるためには、言動一致の原則を徹底的に遵守し、企業のアイデンティティと行動が一致することが不可欠です。

一貫性を保つためには、下記の４つのポイントに留意しましょう。

1. 企業理念や価値観の明確化：企業理念や価値観は、企業が追求する目的や、どのような姿勢で事業活動を行うかを示します。これらを明確にすることで、従業員が共通の目標に向かって働く意欲を高めるとともに、顧客に対しても企業の理念が理解されやすくなります。明確化の方法として、経営陣が率先して理念を策定し、全社員に周知させることが重要です。

2. 製品やサービスの一貫性：企業が提供する製品やサービスは、企業理念や価値観を具現化したものであるべきです。そのため、全ての製品やサービスが、企業の理念に基づいて開発・提供されることが重要です。これにより、顧客は企業の理念や価値観を製品やサービスを通じて感じることができます。

3. 外部コミュニケーションの一貫性：企業が外部に発信する情報（広告、プレスリリース、SNSなど）も、企業理念や価値観に沿った内容であるべきです。外部コミュニケーションに一貫性を持たせることで、顧客は企業の信頼性や誠実さを感じることができます。広告やSNSでの発信は、企業の価値観を反映した言語やイメージを使用することが重要です。

4. 内部コミュニケーションの強化：企業の理念や価値観は、社内で共有され、理解されることが重要です。従業員間のコミュニケーションを強化することで、理念や価値観が浸透し、従業員の行動や意思決定に反映されるようになります。社内コミュニケーションを強化する方法として、定期的な全社員ミーティングやチームミーティングの実施、社内報や掲示板の活用などがあります。

企業が一貫性を保ち、価値観や理念に基づく行動を続けることで、顧客は企業の真摯な姿勢を感じ取り、信頼を深めることができます。その結果、長期的な顧客ロイヤリティやリピート購入が促され、企業の持続的な成長が可能となります。

今後、企業が持続可能な経営を目指す上で、価値共有マーケティング（Authentic Marketing / オーセンティックマーケティング）はさらに重要性を増していくでしょう。環境問題や社会問題への関心が高まる中、企業がこれらの課題に取り組む姿勢を顧客に伝え、共感を得ることが求められます。また、テクノロジーの進化やSNSの普及により、企業と顧客のコミュニケーションがさらに進化し、価値共感マーケティングの取り組みが多様化することが予想されます。

価値共感マーケティングは、顧客との信頼関係を築くことを目的としたマーケティング手法であり、企業がクチコミで新規顧客を増やし、長期的な経営を安定させるために重要です。効果的な価値共感マーケティングを実践するためには、企業の価値観や理念を一貫して伝え、実際の取り組みや行動を通じて示すことが重要です。また、今後の価値共感マーケティングの可能性は、環境や社会問題への取り組みや、テクノロジーの進化によるコミュニケーションの進化が期待されます。