サプライズがクチコミを増幅させる


今日の論点

新しいソーシャルメディアに触れておこうと思い、先日「Tik Tok」に愛犬の動画を載せたところ、思いのほか好評でした。ちょっと気を良くして、同じ動画をFacebookにも載せてみたのですが、愛想で少し「いいね」がついただけでした。

 

ソーシャルメディアはそれぞれ特徴があることを実感したところで、その活用方法について、改めて考えてみたいと思います。


サプライズがクチコミを増幅 クチコミ客を増やすブランド戦略 アルファブランディング

クチコミを促すには埋没課題を見つけ出せ

SNSは既に国民のインフラ

名称 全利用者数 国内利用者数
Facebook  22億人 2,800万人
Twitter 3億3,600万人 4,500万人
Instagram 8億人 2,000万人
LINE 2億人 7,500万人

これはSNSの全利用者数と、日本国内の利用者数を表したものです。若い世代に人気のあるInstagramは、国内で既に2,000万人のユーザーを確保しており、またLINEに至っては7,500万人が利用しているなど、SNSは、既に国民のインフラと言って良いでしょう。

 

また、これ以外にも台湾の企業が提供している「17 Live(イチナナライブ)」や、中国の企業が提供している「Tik Tok(ティックトック)」など、新しいソーシャルメディアも急成長しています。

 

企業としては、これらのSNSを使って、自社の商品やサービスをプロモーションしたいところです。


クチコミの構造

SNSの活用で失敗するパターン
SNSの活用で成功するパターン

このブログで何度もお伝えしていますが、SNSを使ったプロモーションを行う場合、ご注意いただきたいことがございます。

 

1つ目の画像の情報伝達プロセスは、次の通りです。

  1. あなたがSNSに自社の商品やサービスを投稿
  2. それを見たお客様が友だちにシェア
  3. 友だちがさらにその友だちにシェア

現在のインターネットには、あまりにも膨大なデータが存在していますので、企業の投稿はことごとくスルー(※)されてしまいます。従ってあまりクチコミの効果が期待できません。効果が全く無い訳ではないのですが、あまり効率的は方法とは言えません。

 

 

2つ目の情報伝達プロセスは、次の通りです。

  1. お客様があなたから商品やサービスを購入
  2. お客さは商品やサービスで驚きの体験
  3. SNSで誰かに知らせたいと思いSNSへ投稿
  4. 友だちがさらにその友だちにシェア

あなたはSNSのアカウントを持っており、またお客様と相互フォローしているのかもしれませんが、残念ながら友だちの輪には入っていません。従って情報伝達のスタートは、あなたの投稿からではなく、商品やサービスの購入からなのです。

 

では、どうすれば自社の商品やサービスを、お客様にシェアいただくにはどうすればいいのでしょうか?

 

※ 参考:あなたの投稿は全てスルーされている


クチコミはサプライズで決まる

友だちにシェアをするかどうかは、商品やサービスの使用時に、どのくらい驚いたにかかっています。シェアするかどうかは、サプライズの度合いに依存しているのです。

 

ただ、1回のプロモーションで、お客様が声を出すほどのインパクトを与えることができれば良いのですが、なかなかそうもいきません。

 

従って目指すゴールは、小さなサプライズを積み重ねることによって、友だちにシェアをしていただくことです。何本もの藁を積んでいく訳です。

 

ただ、どのようなサプライズが効果的なのかは、各社各様なのですが、ひとつだけ気をつけていただきたいことがあります。それはお客様があなたに期待する方向性を、絶対に外さないということです。

 

飲食店がお客様へのサプライズとして、木彫りの熊をプレゼントしても、もらった方は確かに驚きはしますが、それであなたの会社の評価が上がるわけではありません。サプライズには会社の方向性と同じベクトルが必要なのです。


サプライズを成功させる埋没課題とは

お客様が期待する方向性を外さないためには、なぜお客様があなたから商品やサービスを購入するのか、丁寧に調べなくてはなりません。

 

美容室に期待されているのは、「髪を切る」ということではなく、来週のプレゼンを成功させるために「清潔感を出したい」と言うことなのかもしれません。

 

この目に見えている「髪を切る」を表層課題、また一見しただけでは解らない「清潔感を出したい」を埋没課題と呼んでいます。

 

この埋没課題の解決こそが、お客様があなたへ期待する方向性です。この方向性に合致した、小さなサプライズを積み重ねることこそが、お客様から本当の信頼を得る唯一の方法なのです。

 

この埋没課題については、より深く理解していただくために、無料オンラインセミナーをご用意しております。第3回に「埋没課題」というセッションを設けておりますので、是非、内容をご確認ください。