行きつけの美容室を変える理由とは


今日の論点

 

「あれ、あのお客様、最近いらっしゃらないなぁ。」

ある日、突然あなたは気づいてしまうのでしょうが、残念ながら、既に他のお店に移ってしまったと考えて、間違いないでしょう。

 

何らかの不満があったのでしょうが、普段の仕事に追われて、それを深く考えてみることをせずに、そのまま放置していませんか?

 

今回は行きつけの美容室を変える理由について、考えてみたいと思います。


行きつけの美容室を変える理由とは クチコミ客を増やすブランド戦略 アルファブランディング

美容室の生き残り戦略

理美容業界は冬の時代

はじめに理美容業界の状況を確認しておきましょう。下記は帝国データバンク「理美容業の倒産動向調査」からの抜粋です。

 

***** 抜粋開始 *****

2017 年の理美容業の倒産は 151 件判明。2 年連続で前年比増加となったうえ、2011年(149 件)を上回り過去最多

負債総額は(株)グロワール・ブリエ東京の倒産により、138 億 100 万円(前年比252.5%増)となり、過去 10 年で最大

***** 抜粋終了 *****

 

かなり厳しい状況にあることは間違いなさそうです。この経済状況を乗り切るためにも、新規顧客を増やすことに加えて、既存顧客の離反防止が重要になってきます。


お客様の声を聞いてみよう

「発言小町」というクチコミサイトに「行きつけの美容院に行かなくなった理由を教えてください」というスレッドが立っていますので、内容を確認してみましょう。

 

引っ越しなどの物理的な理由を除くと、スキル、接客、価格の3つに分類できそうです。主だった理由を列挙してみます。

 

スキル:

  • 施術が雑になった
  • 前髪は切らないでと言ったのに切られた
  • 仕上がりが思ったものと異なる

 

接客:

  • 美容師のネガティブな話に疲れた
  • ヘアスタイルに対する要望を聞かない
  • プライベートな内容をズケズケと聞いてくる

 

価格:

  • いつのまにか価格が上がっている
  • いろいろと売りつけてくる
  • 追加オプションについて事前に価格を言わない

スキルについては「お客様の要望」が十分伝わっていないこと、接客については「適度な距離感」がないこと、価格については「従業員のノルマ」に問題がありそうです。


問題は簡単に解決できるものばかり

前段で「お客様の要望」、「適度な距離感」、「従業員のノルマ」に問題がありそうだと解りました。

 

「お客様の要望」ですが、最初にちゃんとカウンセリングしておけば、解ると思いませんか。来店されたお客様に、いまのヘアスタイルの不満を聞く。目指すヘアスタイルを聞く。希望のヘアスタイルがなければ、こちらからいくつか提案する。現状と目指すゴールさえ共有できれば良いのです。

 

「適度な距離感」については、友だち口調を避け、丁寧な言葉づかいを心がけるだけで、一定の距離が保てます。また丁寧な口調で失礼なことを聞いてしまうことも、少なくなるでしょう。

 

「従業員のノルマ」については、経営側がそれを取り止めるだけです。トリートメントなどを併売するよりも、お客様に十分満足していただき、そのお友だちをご紹介いただく方が、最終的に収益を改善することができます。

 

そもそも、こんな簡単なことができていない理由、その根本的な原因を解決しなければ、事態は容易に再発しそうです。


経営者と従業員との共通理解が大切

カウンセリングが不十分なのは、時間内に仕事をさばいていかないといけないから。丁寧な口調で話さないのは、お客様と親密になれと言われているから。これらのことにより、お客様が離反してしまうため、経営側は従業員対して、本業とは別の販売ノルマを課してしまう。まさに負のスパイラルに陥っていると言って良いでしょう。

 

そもそも経営側は従業員に対して何をするべきなのか、シッカリと伝えているのでしょうか。いかに精緻にマニュアルを作ったところで、不測の事態には対応できず、また上からのお仕着せであれば、従業員のモチベーションも下がります。

 

経営側と従業員との間で、接客に対する共通理解、ビジネスを行っていく上での「信条」であるとか「志」であるとかを共有しておく必要があるのです。


CREDOを作成し共通理解を促進する

これについては、既にリッツ・カールトンが答えを用意してくれています。正式名称は「The Ritz-Carlton」、世界規模で高級ホテルを展開していることはご存知の通りです。

 

このリッツ・カールトンの従業員は、常に次のカードを胸に忍ばせています。

クレド(CREDO)

このカードは「クレド(CREDO)」と呼ばれており、ラテン語で「信条」を意味します。表面には会社が従業員に望むこと、裏面には会社側が従業員にコミットすることが書かれています。

 

会社側から「こうしろ」という指示はありません。このクレドを判断基準として、自分で考えて行動するのです。

 

マニュアルではお客様の本当のご要望に対応できません。「信条」を全従業員が共有することで、顧客満足度を高め、引いては、それが従業員のモチベーションを高めることになるのです。

 

美容室もホテルと同様のサービス業です。同じ手法が有効であることは容易に推察できることでしょう。

 

このクレド(CREDO)を知っていただくために、無料のオンラインセミナーをご用意しております。もしご興味がございましたら、「クチコミ客を増やす6つのステップ」にある「第6回:CREDO」を受講してみてください。